Page 34 - PNBG CSI 2020

6. Une absence de normes de référence et de démarche qualité

Il n’existe pas de cadres normatifs qui régissent les prestations de service public en vue d’une
démarche qualité effective. La note n°323-PM/CAB du 1er avril 2015 du Premier Ministre de
l’époque est une des rares notes qui prévoit les standards de service à respecter par les agents
publics et à faire respecter par les usagers du service public au sein de l’administration de l’État.
Force est de noter qu’elle ne constitue pas en soi une norme de référence mais des instructions
générales prescrites pour chaque service.

Dans ces cas, les administrations et les institutions se contentent de présumer les attentes des
usagers et fournissent des prestations qui ne répondent pas totalement à l’évolution de leurs
besoins réels. Pour s’inscrire dans une démarche qualité, l’administration publique doit être
fondée sur la définition préalable de normes d’objectifs formulés si possible, avec la
participation des utilisateurs du service public.

De plus, l’évaluation des prestataires de services dans l’administration est inexistante, une
notation des chefs hiérarchiques existe annuellement mais elle ne semble pas objective. Elle est
devenue systématique et sans une réelle évaluation des performances et des résultats de l’agent
de l’État moins encore du rendement ou de la performance de la structure à laquelle il
appartient. Une évaluation est corollaire d’une programmation/planification qui détermine les
indicateurs. Les ministères disposent de plans de travail annuels, de contrats d’objectifs et
autres lettres de missions. La question de leur réalisation reste ouverte.

3.2.2. Des dysfonctionnements organisationnels, causes des déficits de
l’administration publique

La mauvaise qualité du service public est engendrée par de multiples dysfonctionnements
organisationnels inhérents à l’Administration publique.

1. L’instabilité liée aux bouleversements de leadership politique

La structuration des départements ministériels évolue au gré des changements politiques, se
traduisant fréquemment par des fusions, éclatements ou suppressions d’entités ministérielles.
Le leadership politique imposant entraine une instabilité administrative, installe les structures
dans un perpétuel recommencement pour s’organiser et s’adapter aux nouvelles exigences
politiques. Il résulte de cette situation des structures instables et incohérentes.

2. Le cloisonnement des structures et l’insuffisance de systèmes de coordination

Dans les centres urbains, notamment dans la capitale, la dispersion géographique des services
de l’administration publique par manque d’infrastructures ne favorise pas une action
administrative concertée. A l’évidence, elle fragilise les efforts de coordination intra et
interministérielle en rendant difficile la circulation de l’information entre les différents
départements ministériels et à l’intérieur de chacun d’eux d’une part, entre les différents
services qui les composent, d’autre part.

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